隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的發(fā)展，政府機關(guān)單位的后勤改革也在不斷深化,“小機關(guān)、多實體、大服務(wù)”的后勤管理模式被打破，取而代之的是“大后勤、社會化服務(wù)”模式，這一模式的轉(zhuǎn)變使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)有了新的市場，也使政府機關(guān)類項目的物業(yè)管理成為行業(yè)關(guān)注的熱點。
1 精準扎實做好接管工作
由于政府工程大部分屬于交鑰匙工程，往往存在大量的遺留問題有待解決。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管政府物業(yè)項目時，應(yīng)精準扎實做好各項接管工作，首先是承接查驗。承接查驗是在竣工驗收的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和房屋、配套功能、設(shè)備為主要內(nèi)容的再驗收。這便于發(fā)現(xiàn)存在的隱患，特別是隱蔽工程和復(fù)雜項目、設(shè)備的安裝調(diào)試等，以確保及早發(fā)現(xiàn)并解決。做好承接查驗既是對業(yè)主負責，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)明晰責任、規(guī)避風(fēng)險的需要，有利于后續(xù)業(yè)主入駐后日常管理工作的順利開展，同時也為物業(yè)管理日常運作打下良好基礎(chǔ)。在做好承接查驗的同時也應(yīng)著重做好以下工作：
首先要確立適合項目的后勤社會化運作模式。往往政府類型物業(yè)項目招標均是以打包形式進行外包，后勤服務(wù)內(nèi)容包括了日常物業(yè)管理及配套服務(wù)項目。對此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標后，應(yīng)根據(jù)項目實際情況以及自身的實力和專業(yè)能力，確立適合項目的后勤社會化運作模式，這就涉及到管理服務(wù)全包還是分包的問題。選擇并確立合適的后勤社會化運作模式是今后開展管理服務(wù)的重要綱領(lǐng)。
其次是要構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部一體化組織架構(gòu)。組織架構(gòu)的設(shè)置是否合理、是否符合實際運作要求，決定了管理服務(wù)工作是否能夠有效開展。為此，根據(jù)政府機關(guān)物業(yè)后勤一體化管理服務(wù)的實際需要，量身打造一個層級清晰、責任明確的高效組織架構(gòu)。建立外部服務(wù)需求和接待任務(wù)信息接收、分配、處理、檢查、反饋的一體化平臺，將確保信息的處理暢順有序，使各項管理服務(wù)工作得到高效優(yōu)質(zhì)完成。將安全保衛(wèi)、設(shè)備管理、環(huán)境管理、客戶服務(wù)等各個業(yè)務(wù)板塊整合形成一個有機整體，建立一套完整的管理服務(wù)體系，通過統(tǒng)一指揮和調(diào)度，提供一站式的服務(wù)，為機關(guān)業(yè)主提供快捷高效的服務(wù)。
最后是要組建精英管理團隊。對于一個項目物業(yè)管理團隊而言，項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標政府機關(guān)項目后，應(yīng)及時選派具有豐富的同類型項目管理服務(wù)經(jīng)驗的人員擔任高級項目經(jīng)理，并盡快組建由質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員組成的富有效率的管理團隊，并圍繞企業(yè)文化建立團隊文化，增加團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，培養(yǎng)良好的合作氣氛，通過互幫互助，優(yōu)勢互補，確保各項管理服務(wù)工作得到有效落實。
搭建政府后勤監(jiān)管機關(guān)與物業(yè)服務(wù)單位流暢的信息流轉(zhuǎn)機制及平臺
信息的暢順與否，決定著管理服務(wù)工作的水平和效率。由于信息來源不同，為避免多頭指揮，確保政府機關(guān)各項后勤管理服務(wù)需求能夠得到快速、高效完成，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與政府后勤監(jiān)管機關(guān)共同構(gòu)建一個適合后勤管理服務(wù)實際的信息流轉(zhuǎn)平臺，通過管理制度的制定，信息流轉(zhuǎn)流程的梳理，采用類似菜單式的《工作聯(lián)絡(luò)單》，使得各項服務(wù)需求明確、清晰，執(zhí)行快速、高效。同時，加強雙方日常管理服務(wù)過程中的相互溝通與協(xié)調(diào)，共同建立定期和臨時的協(xié)調(diào)溝通會議制度，通過匯報和了解各項后勤管理服務(wù)工作情況，聽取和提出意見、建議，促進管理服務(wù)工作的不斷提升。
建立適合項目的內(nèi)部管理經(jīng)營運作體系及質(zhì)量保證體系
為保證客戶日常的管理服務(wù)需求能夠得到及時響應(yīng)和快速高效處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須搭建一體化運作平臺。通過整合各種資源，分析項目實際情況和客戶需求，構(gòu)建一站式的客戶服務(wù)體系；為項目建立一套量身定做和規(guī)范合理的內(nèi)控體系、ISO質(zhì)量保證體系；確立客戶服務(wù)實行24小時值班不間斷制度，接收、處理客戶服務(wù)需求及投訴、建議，實施客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)工程，集中反饋、處理客戶需求信息，最大限度地滿足客戶需求，為政府機關(guān)業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。
抓好基礎(chǔ)物業(yè)管理中的幾項重點工作
首先是安全管理。由于政府機關(guān)是整個社會的神經(jīng)中樞，社會關(guān)注度較高，因此，安全管理在政府機關(guān)物業(yè)管理中占有特別重要的地位。安全管理是一個較為廣泛的概念，既包括公共安全、消防安全及建筑和設(shè)備設(shè)施的運行安全，還包括物業(yè)使用人的工作、健康安全，注重食品安全衛(wèi)生和用材環(huán)保。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當通過建立一支專業(yè)化、準軍事化的秩序維護隊伍，并對秩序維護隊伍實行準軍事化管理；完善相關(guān)管理制度，做好人員、物品、車輛出入管理，樓層消防設(shè)施設(shè)備檢查管理，治安巡邏，外圍及地下停車場的交通指揮和巡視等，并做好區(qū)域內(nèi)消防、治安等應(yīng)急事件的處理以及火險火災(zāi)發(fā)生時的義務(wù)消防隊工作。同時，建立各種設(shè)備運行責任人制、崗位責任制、設(shè)備運行定期監(jiān)察制、設(shè)備預(yù)警制等制度，確保各種設(shè)備標識完善，所有設(shè)備無銹跡、無油污、無帶故障運行，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，全面貫徹ISO9001質(zhì)保體系和ISO14001環(huán)境管理體系。
其次是會議服務(wù)。由于政府機關(guān)內(nèi)各職能部門辦公地設(shè)置相對集中，各種不同級別、不同規(guī)格的會議召開較為頻繁。如中航物業(yè)管理的中共深圳市委黨校，每年各種類型大小會議累計不下2000次，接待服務(wù)達48萬多人次，接待中央、省市重要領(lǐng)導(dǎo)200多人次，會議服務(wù)已成為黨校高端物業(yè)服務(wù)的形象展示工程。可以說，能否成功地召開各類會議，是否有能力為業(yè)主單位提供專業(yè)、高品質(zhì)的會議服務(wù)，既是政府機關(guān)業(yè)主（使用人）關(guān)注的一個重點，同時又是檢驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)能力的一個重要指標。物業(yè)服務(wù)公司要掌握會場環(huán)境布置、氛圍營造、不同檔次會議服務(wù)的流程設(shè)計等技巧，掌握會場燈光、影視、音響、錄音等系統(tǒng)的控制，為所管理的項目量身定做，精心設(shè)計一套會議服務(wù)方案，打造一支較為專業(yè)化的會議服務(wù)團隊，使硬件設(shè)備與軟件服務(wù)完美地融為一體，贏得大樓業(yè)主（使用人）的好評。
再次是設(shè)備運行管理?，F(xiàn)代政府機關(guān)大樓設(shè)備設(shè)施較為先進和重要，一般包括有：供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、直飲水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、樓宇設(shè)備自控系統(tǒng)、單項功能系統(tǒng)、樓宇集成系統(tǒng)、遠程會議系統(tǒng)等，設(shè)施設(shè)備復(fù)雜多樣，有些設(shè)備管理崗位需要24小時負責運行管理，不但需要配置較多技術(shù)人員，同時，對技術(shù)水平也有著較高的要求。在設(shè)備正常使用期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過設(shè)備管理規(guī)范程序和預(yù)防性設(shè)備養(yǎng)護，保障設(shè)備設(shè)施安全完好運行，可以充分體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理中節(jié)能降耗的技術(shù)優(yōu)勢；通過運用科學(xué)化的機電設(shè)備管理系統(tǒng)，記錄設(shè)備運行、維護保養(yǎng)數(shù)據(jù)，并進行數(shù)據(jù)分析，確保設(shè)備管理時刻處于有效監(jiān)控狀態(tài)。
第四是環(huán)境管理。政府機關(guān)內(nèi)環(huán)境管理至關(guān)重要，比較注重綠化與環(huán)保。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)政府機關(guān)物業(yè)時，可以通過引進先進的管理理念與經(jīng)驗，貫徹環(huán)境以人為本的觀念，管理采用生態(tài)制衡法，達到建筑、外圍環(huán)境、人文、保健的自然和諧。以人為本即強調(diào)環(huán)境始終是為人服務(wù)的，業(yè)主的舒適、健康、愉悅是檢驗環(huán)境管理的最重要標準。采用生態(tài)制衡法即是在環(huán)境管理中盡量采用自然鏈的制約關(guān)系，例如：適當放入蚯蚓可以達到保養(yǎng)草坪的目的，在景觀水中投放魚類可以達到驅(qū)蚊的效果。而自然的和諧統(tǒng)一是指將環(huán)境的塑造作為整體形象塑造的有機組成部分，充分考慮建筑的設(shè)計理念、使用性質(zhì)、區(qū)域人文特點等因素，例如：在室內(nèi)擺花時要體現(xiàn)東方特色就要擺放梅、蘭、菊、竹、松等植物，要體現(xiàn)和外賓友誼長存則要擺放發(fā)財樹、萬年青、水塔花、綠蘿、卡特蘭等植物。
最后是保密管理。保密工作是政府機關(guān)后勤管理服務(wù)的重點工作之一，在日常保密管理中除了強調(diào)各種建筑資料、辦公及出行規(guī)律資料的保密，還應(yīng)該強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)個人信息的安全保密。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當特別制定安全保密制度，從業(yè)人員的選聘要求歷史清白，無犯罪記錄，并有相關(guān)擔保人擔保，日常管理中要加強人員的保密教育，做到“不該聽的不聽，不該看的不看，不該問的不問，不該印的不印，不該照的不照”，加強保密信息和文件的傳達控制。在具體工作上也應(yīng)該有相應(yīng)的措施，比如在入室保潔工作時應(yīng)該做登記，有條件的應(yīng)該實行“雙人以上人員同時上崗制度”；最后還要制定完善的員工手冊和獎懲制度，這樣才能從多方面、全方位有效地進行保密性服務(wù)。
專業(yè)化運營配套服務(wù)項目
政府機關(guān)類物業(yè)管理的要求一般會比較高，不僅要提供高水平的常規(guī)服務(wù)，還要提供相關(guān)的配套服務(wù)，通常有：會議服務(wù)、接待和引導(dǎo)服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、文體設(shè)施及其它商務(wù)性項目服務(wù)等。嚴格意義上講，這些配套服務(wù)均已超出了物業(yè)管理行業(yè)的范疇，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備提供各專項服務(wù)的能力。因此，通過自身運營管理或者聯(lián)合專業(yè)公司來共同運營管理，專業(yè)化做好配套服務(wù)項目的運營對于管好政府類物業(yè)項目至關(guān)重要。
加強資產(chǎn)管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為政府機關(guān)后勤管理單位，代政府機關(guān)管理著巨額的資產(chǎn)，大到樓宇，小到設(shè)備器材。因此，加強資產(chǎn)管理，防止損壞、缺失，保證國有資產(chǎn)的安全、完整和保值，充分發(fā)揮其使用效率，并降低可能由此給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的風(fēng)險，已成為政府類型物業(yè)管理的重點工作之一。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與政府機關(guān)就資產(chǎn)管理工作做好交接登記，明確責任范圍，制定嚴密的資產(chǎn)管理辦法，切實落實登記、使用、報廢等制度，并定期進行盤點清查，保證物業(yè)管理各項工作的順利進行。
建立完善科學(xué)的客戶意見收集體系及持續(xù)創(chuàng)新能力
由于政府機關(guān)物業(yè)的特點，機關(guān)內(nèi)各小業(yè)主往往對物業(yè)服務(wù)的“關(guān)心度”不足，一般不會主動對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一些管理服務(wù)工作表達不滿，僅以隱性形式出現(xiàn)，這就導(dǎo)致了客戶意見反饋的不及時；而一旦受某一事件或某個人的影響，客戶意見就很容易扎堆出現(xiàn)。因此，建立完善科學(xué)的客戶意見收集體系，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握客戶需求動向，改進服務(wù)質(zhì)量，具有重要的作用。
創(chuàng)新是超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。隨著物業(yè)管理行業(yè)的日趨成熟完善,各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在具體實務(wù)管理上的差距越來越小。特別是政府機關(guān)物業(yè)，高素質(zhì)業(yè)主多，對物業(yè)管理的要求也會不斷提高，這就意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能總是“吃老本”，誰的管理和服務(wù)有特色，最接近人們的需求，誰就能脫穎而出，備受人們的歡迎。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須不斷創(chuàng)新管理服務(wù)，才能滿足業(yè)主多元化需求，不至于在市場競爭中被自已淘汰，可見創(chuàng)新能力是企業(yè)存續(xù)發(fā)展的根本。
全力配合、提供特殊時期的服務(wù)
政府機關(guān)類型物業(yè)管理有其自身的特點，日常政務(wù)活動、重大接待以及特殊階段重要會議等活動較為頻繁及重要。日常物業(yè)管理服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該注重提供個性化的服務(wù)，如領(lǐng)導(dǎo)辦公樓層的專人專職貼心式服務(wù)等。對于重大接待等活動，由于其影響大，出席的領(lǐng)導(dǎo)級別高，加之業(yè)主方作為主辦或承辦單位，屬于政治性任務(wù)，受到高度重視，作為后勤服務(wù)單位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主方分憂，主動通過提供全程無縫式的策劃方案，全力配合，做好各項重大接待服務(wù)工作，既是對業(yè)主方工作的大力支持，也是展示自我的良好契機。